AI賦能消保，做實普惠金融大文章！解碼招聯的智能消保實踐

本文來源：時代周報 作者：唐洛

伴隨著金融產品創新的不斷加速與業務場景的日益多元化，消費者權益保護已成為金融行業高質量發展的核心議題。

2024年7月，國家金融監管總局、人民銀行、證監會聯合發布《關於金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標誌著我國金融消保工作進入“大消保”時代。

在監管指引下，金融機構正從理念到實踐全方位升級消保體係。一些金融機構也在探索AI大模型在消保領域的應用。

站在數字經濟蓬勃發展浪潮前沿的招聯，積極踐行金融工作政治性、人民性，以科技之力築牢金融安全防線，率先將大模型運用於金融消費者權益保護。近來，招聯打造的“消保智能體”斬獲中國通信學會數字普惠創新獎。

招聯率先創新打造了招聯智鹿大模型消保智能體，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進式消保防線，以針對性、立體化的解決方案，從源頭閉環解決客戶投訴隱患，切實提升消保工作質效。

來源於：圖蟲創意

AI 賦能：踐行金融為民，築牢安全防線

提升消費者體驗，是普惠金融從“可獲得”到“可受益”的價值升華。

傳統風控模式長期麵臨靜態數據滯後、難以動態捕捉信用風險的挑戰，如今AI技術正帶來根本性變革，可實現對消費者信用風險的實時評估與預警。

招聯秉持“以科技踐行普惠” 的核心理念，進一步拓展了 AI 技術的應用邊界：其創新性地提出 “將投訴率與不良率置於同等重要位置”，打破了傳統金融機構重風險指標、輕客戶體驗的固有思維，將消保定位為公司的核心能力來建設。

這背後是依托於招聯開發的智鹿大模型，其基於語音分析和意圖識別能力，打造天罡客戶洞察係統，對客戶全生命周期和消保運行全流程，從監控、診斷、溯源、預警、評價五個方麵精細度量，築牢“防、控、治” 三層遞進式消保防線。

在客戶表達不滿或上升至投訴之前的萌芽階段，天罡客戶洞察係統就能智能分析與洞察，及時推動溯源整改，從源頭優化體驗，同時針對客戶畫像製定個性化服務策略，降低投訴可能；對已經出現的輕微投訴苗頭，該係統建立以客戶情緒分析為基礎的投訴預測能力，精準找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協商解決方案；對已經發生的不同風險級別的投訴，精準施策，綜合施治。

當AI技術與“以客戶為中心”的理念深度融合，金融服務正變得更具溫度與韌性。

正如招聯研發中心總經理鄔穩所言，智鹿大模型消保智能體是一套係統性解決方案，它向下紮根大模型基座，向上支撐起“預防”“處置”和“管理”三大應用能力，係統性實踐“治未病”理念。

截至目前，招聯客戶投訴48小時首聯率為99.04%，5個工作日辦結率為98.73%，客戶滿意度達98%，獲得市場與監管的認可。該模式已獲得監管部門重點關注，或將為行業提供可複製的數字化消保新範式。

科技支撐，深化黑產打擊

打擊金融黑產是守護消費者權益，推動普惠金融高質量發展的重要組成部分。

伴隨著數字經濟蓬勃發展，黑灰產業如影隨形。據2024年12月發布的《中國金融黑灰產治理研究報告》，自2021年起，金融黑灰產快速發展，增長了10倍之多，不僅嚴重幹擾了金融機構的正常運營秩序，更侵犯了廣大消費者的合法權益，對消保工作提出了新的挑戰。

依托於創新打造的智鹿大模型消保智能體，招聯“消保”形成獨具特色的“一體兩麵”：一方麵，用數智賦能消保降本增效，推動投訴率穩步下降；另一方麵，提升智能識別金融黑灰產的精準度，助力鏟除新型電詐毒瘤。

在實際應用中，招聯依托智能技術，建立起較強大的“免疫力”，構建智禦反欺詐模型矩陣，對欺詐、偽冒、套現等行為予以實時預警和有效攔截。依托聲紋識別等技術手段，構建智能“黑灰產”識別能力，通過“人查案”“案查人”“查窩案”三種方式，識別出大量代理維權客戶，鎖定一批代理機構號碼，為行業打擊“黑灰產”提供了有力支持。

為鏟除金融黑產“毒瘤”，多方正重拳出擊。

今年以來，多個地方金融監管局聯合當地公安、市場監管部門圍剿金融黑產。5月15日，上海警方在新聞發布會上表示，在“礪劍2025”專項行動中，集中力量，重點打擊非法助貸中介、惡意逃廢債務、不正當反催收等突出金融黑灰產違法犯罪，已破獲經濟犯罪案件690餘起，涉案金額500億元。

官方行動離不開技術平台聯動治理。依托於風控技術能力以及智能技術，招聯積極響應相關部署，切實履行金融機構社會責任，通過多種方式打擊金融黑產，守護消費者權益。

7月中旬，鄔穩出席活動時發言表示，招聯累計識別代理維權客戶7萬餘人，鎖定代理機構號碼6000多個，實現了從個體到網絡層麵的全方位精準打擊。2023年，招聯協同公安機關破獲一起涉及1700名客戶的黑產案件，抓獲相關嫌疑人13名，現場查獲查扣假冒公章351枚，作案手機等432部，為行業打擊黑產提供了有力支持。

此外，招聯還建立了由電信詐騙模型和多維度實時風控策略組成的詐騙識別體係，識別率高達95%；搭建包括AI外呼、專家審核、彈窗提示、延遲放款等措施在內的提醒和攔截體係，詐騙攔截率達到90%。目前，招聯欺詐偽冒賬盜率BP僅為0.0002，即五千萬批核客戶中隻有1單偽冒，遠低於行業水平。

事實上，招聯在打擊金融黑產上，有多個標杆案例。2024年7月，招聯運用金融科技還原作案手法，協同警方破獲我國銀行業首例“篡改公積金數據”案件。

該案中，嫌疑人通過“黑客”技術，篡改住房公積金個人繳費信息展示頁麵的數據，向多家金融機構騙取貸款。由於該騙貸行為手法新穎，影響範圍廣，涉及全國公積金數據，性質十分惡劣，引起了廣東省公安廳、深圳市公安局的高度重視。招聯積極協同警方，運用金融科技還原作案手法，深度參與至案件的複盤、搜證等工作，耗時一年，終於協助警方將嫌疑人團夥抓捕歸案。