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經濟日報記者 鍾子琦

一名家政服務經理人的一天是怎樣度過的？“每天早晨7點多，我打開手機，準備回複客戶信息，一天工作十幾個小時是常態。不論客戶有什麽樣的問題，我都會盡全力解決。”北京大班生活服務有限公司家政服務經理人龍梅說。

有時，龍梅驅車幾個小時到客戶家中實地走訪，為客戶及時匹配護工，解決燃眉之急；有時，她在辦公室耐心傾聽1個多小時電話，隻為了解不同家庭對於阿姨的具體需求……

自2012年從事家政服務業以來，龍梅負責派單調度、家政服務人員審核培訓、客戶意見反饋及處理、員工招聘、帶教實習生等工作。目前，她累計為上百戶家庭匹配月嫂、育兒嫂、小時工和護工等家政服務人員，成為一名經驗豐富的家政服務經理人。

“家政服務經理人是連接阿姨與家庭的紐帶。”龍梅說，阿姨上戶3天之內，她會對客戶進行首次回訪，此後每個月會定期回訪，用真誠的態度服務客戶。“一些新手寶媽情緒波動比較大，和我打電話時會突然哭訴起來。遇到這種情況，我會耐心安撫寶媽的情緒，再逐漸引導她說出具體問題。”龍梅說，經過長時間溝通，她不僅深入理解了客戶需求，也成為客戶信任的朋友。

為了幫助阿姨快速融入新環境，龍梅時常在征得客戶同意後，帶著阿姨上戶，熟悉工作環境，了解阿姨的工作量。“不少阿姨長期居住在客戶家中，時刻與客戶相處，生活上難免有不便之處，身心也會感到疲倦。我會與阿姨定期溝通，問問她們最近遇到的困難，用關心讓阿姨感到溫暖。”龍梅認為，隻有形成正向循環，阿姨才能以更加飽滿的狀態投入工作，客戶也會與阿姨建立更好的合作關係。

“無論是客戶的煩惱，還是阿姨的難處，我都會用心傾聽，幫他們快速處理問題。”龍梅說。

龍梅深知，作為一名家政服務經理人，具備專業的服務能力，對於精準匹配供需、高效開展技能培訓十分重要。護理失能老人，需要熟悉如何處理褥瘡、吸痰和換藥。照護嬰幼兒，必須熟知常見疾病的護理，以及意外的緊急救助方法。“要為不同類型的家政服務人員進行培訓，我自己必須把這些知識掌握好。”她說。

學習護理專業的龍梅，不僅善於利用專業知識為家政服務人員答疑解惑，還積極拓寬學習領域。一有時間，她就打開全國巾幗家政數字化服務平台，觀看線上培訓課程，學習母嬰護理、養老護理和整理收納等知識，看到常見問題的細致講解，她就及時記錄在本子上。目前，她已考取中國商業聯合會頒發的家政培訓師（高級）、養老護理師（高級）、整理收納師（高級）等證書，為公司的家政服務人員樹立了榜樣。

“多年來，我積累了不少家政服務經驗，也希望把這些經驗分享給更多人，吸引他們投身家政服務業。”龍梅說。

2024年，龍梅代表公司參加北京市婦聯舉辦的巾幗家政宣傳展示暨對接推進會，分享從業體會，與同行探討如何提供高品質、多樣化、個性化的家政服務。那次活動給龍梅留下了深刻印象，她說：“站在更大的舞台上，我十分激動，也更加堅定了做好做精家政服務工作的決心。”

龍梅還多次代表公司與職業院校、本科院校開展合作，為年輕人創造實踐機會。“遇到機會，我會馬上想起公司的新人，根據他們的專業和能力安排任務，讓他們在實踐中提升能力、拓寬眼界，實現快速成長。”她說，她帶過的實習生，有的已成為獨當一麵的家政服務經理人，有的則成為客戶的“好管家”。

近年來，隨著我國居民家庭以育兒、養老為主的家政服務需求不斷攀升，家政服務業取得了快速發展。據統計，我國家政服務從業人員已經超過3000萬人，行業企業達100多萬家，行業規模超過1.1萬億元。同時，家政服務業高素質人員短缺、服務質量參差不齊的問題仍十分突出。“家政服務業天寬地闊，我將發揮所長，幫助家政服務人員提升技能和素質，引導他們學標準、用標準，為更多家庭帶來更優質的服務體驗。”龍梅說。